知乎盐选会员精选文章在专栏的开头，我曾讲过一个房地产行业销售总监的故事。现在我们仍然以另一个销售总监的故事结尾。你可能会问，为什么用销售总监的故事呢？而不是销售副总？副总的权力不是比总监更大吗？那是因为副总很少亲自出马谈单，他要做的是统筹管理。而许多企业的销售总监，时常会出现在销售一线，陪着员工去见客户，带着员工们去谈判场上拼杀。我现在要讲的故事主角，是我当年做销售小白时，遇到的一位销售总监。
当时的我在一家教育行业做咨询顾问，起初是服务 C 端个人客户，后来被升调到了 B 端的企业大客户部。因为我做 C 端销售时，主要依靠自己的沟通技巧与踏实可靠的行为作风。这两点使我能够快速获得客户好感，所以当时的业绩水平还不错。突然被调到了大客户部，当时的我可谓是一头雾水，完全摸不清方向。我们的销售经理因为休产假的原因暂时离岗，所以我们那一组就临时由销售总监亲自管理。在正式接触这位销售总监之前，我就听说过她的名号。因为她是名校毕业，人又很知性，所以在我们公司里比较出名。最关键的是，她是当时我们所在那家企业中签下百万订单最多的人。我跟随她三个月的时间，通过她的言传身教，学会了她在销售过程中的三个关键点。
第一点：拜访任何一位客户之前，都要把对方的情况摸个底儿透。
我到大客户团队之后，最先做的工作就是为她打下手。包括收集整理资料，准备产品手册，进行方案美化等工作。我发现她每次准备拜访一家客户之前，都会让我去百度上把对方企业的资料查清楚。要先从客户的网站查起，看企业的发展史、产品体系、服务的客户、以及近期的新闻。将客户网站所有信息浏览完毕之后，要书写一份客户信息表，将看到的信息都整理到表格当中。接下来要去看百度上客户的相关信息，包括舆论口碑、近年来大事件、招聘岗位与薪酬等等，做这件事的标准是要至少查看百度 10 页的页码。然后将这些信息再整理到一张表格当中。最后还要去网上查询本次拜访的客户代表人信息，通过搜索名字查询对方的毕业院校、就职轨迹、以及一些兴趣网站的注册内容，比如领英或者是微博等等，然后要填写一张个人信息汇总表。如此一来，总共要填写三张表格，打印出来之后统一交给她。这项工作基本是在拜访客户的三天前完成。说实话，我后来见过很多销售总监，他们最多是在见客户前的一个小时简单了解下相关信息。能做到像我第一位销售总监这样细致的，从来没有第二人。我起初认为这些琐碎的信息没什么价值，因为你去了客户那儿主要是得把产品讲好。了解这些信息干嘛呢？后来我才发现，这些信息在她与客户的交流过程中起到了不可忽视的作用。她不会直接表现出对客户的了解，而是用一种猜测与询问的姿态向客户确定。如此一来，客户会频频的向她表示肯定，过不了多久，就会对她心悦诚服，觉得她特别懂自己。试问只是这一道信任的屏障，就阻碍了多少销售前进的步伐？
第二点：想挖掘客户的需求，就要熟练使用 SPIN 提问技术。
我不知道大家是否听说过 SPIN，它是一种销售思维，也是一套提问方法。许多知名的外企都在应用。遗憾的是国内的私企对它的了解并不多。SPIN 销售法是尼尔•雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立的。尼尔•雷克汉姆先生的 SPIN 销售法是在 IBM 和 Xerox 等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。我第一次了解到这个方法，就是这位销售总监亲自示范给我看的。当时我们去拜访一家互联网企业客户，因为他们准备在欧洲市场设立分部，所以急需提高相关人员的英语水平。我们得知后就约见了他们的人力资源部门负责人，想详细沟通一下客户需求。当时我带着厚厚的产品与案例介绍资料，并且在前一天晚上进行了大量的模拟讲解练习。我深信想让客户认可我们，就必须要让产品足够的吸引人。结果到了现场之后，我几乎没有插话的机会，也没有为对方介绍我们的产品。我坐在一旁看着总监与客户一问一答，很快就进入到了方案商讨阶段。当时的我非常不解，难道不要先介绍一下产品再谈方案吗？更出乎我意料的是，在我们拜访结束后的第三天，这位客户就主动约我们过去谈合同细节。经过一番方案落地探讨与价格谈判，我们最终签下了 75 万的两年期英语专才培养计划。回顾整个拜访的谈话，我的销售总监运用 SPIN 问了客户四个方面的问题。
一、 背景问题(Situation Questions)。
这个问题的目标就是了解有关客户组织与现状的背景信息。比如目前战略发展方向是不是开始布局海外？企业内部现有多少英语方面的人才？大家的英语水平如何？是否有学习的意愿？组织希望通过多长时间、多少钱来解决这个问题？
通过对客户客观情况的询问，以便了解企业现在的整体大环境。最关键的是，从中找到客户当下的痛点。我之前讲过，人的购买意愿由两部分组成，一是逃避痛苦，一是追求幸福。其中逃避痛苦的促动性远大于追求幸福。所以如果想激发客户的购买意愿，一定要找准他当下的痛点。那么痛点怎么找呢？我们总不能直接问客户哪里比较痛吧？所以就要通过对客户背景信息询问来找。通过客户提供的答案，以自己的思维来判定客户当下的痛点会是什么，而对现状的提问就是为找到客户痛点服务的。
二、 痛点问题(Problem Questions)。
痛点问题，指的是发现和理解客户的问题、困难和不满。例如客户表示今年的战略目标就是要打开欧洲市场。并且他表示了目前公司人员的英语水平比较一般，状况不太理想。我们可以根据对方的回答追问几个问题，比如既然大家英语状况不理想，那么通过自学也很难在短期内提升对么？如果公司让大家自己去学习英语会不会触发大家的抵触情绪？这类问题属于直击客户痛点，就是让客户确认学习英语这件事情是一定要求助于外援的，让客户自己确定当下的需求痛点。
三、 影响问题(Implication Questions)。
这类问题的目标在于促使客户意识到问题不解决将给客户带来的不利后果，比如说在客户确认了当下的痛点之后。我们会进行补问，假如当下这个痛点没有得到解决，会不会影响企业发展战略？同时会不会影响到我们人力资源部的工作成果？因为你最初已经了解了公司的战略目标，企业制定目标就肯定希望能够顺利完成。而人力资源部主要负责员工英语能力提升这件事，假如不能够在短时间内做出成效，也必然会影响到整个人力资源部的工作成果。所以当你提出这样的问题时，客户会有一些焦虑不安，并且表达出自己的困扰，希望能尽快找到解决方案。
四、 价值问题(Need-Payoff Questions)。
这类问题的目标在于取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段。例如：假如我们能够在三个月内帮您的企业员工提升基本口语水平，让他们可以和老外顺利交流，这样会不会好一些？假如我们能够使用一些教学方法，让员工不排斥学习英语，反而对学习产生深厚的兴趣。您觉得这样会不会对企业下一步发展有利？这类问题属于确定我方价值的问题。因为我们之前通过一系列提问发觉了客户的痛点，并且还把痛点扩大刺激了客户，此时的客户情绪处于焦虑之中。我们必须给出一个合理的方案能够让客户缓解焦虑，使他们相信我们有能力帮他们解决掉这个问题。这就是价值问题。
SPIN 提问法看上去简单，但应用起来比较困难，这需要极强的洞察力与掌控力。但庆幸的是，你一旦掌握，会发现客户需求不再是高深莫测，反而变的显而易得。有兴趣的看官可以查找相关资料深入研究，慢慢探索。
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第三点：想促使客户成交，务必要踢好那临门一脚。
我在这位销售总监手下工作不久，她就发现了我身上有一个销售致命伤。我与客户交流时能够充分展现专业、获取信任，但是我却拉不下脸对客户进行持续的跟踪。最终的状况就是当时聊的挺好，回来之后就没戏了。她发现我有这个毛病，便给我制定了一个回访时间表。即拜访客户三天后要做一次回访，询问客户目前考虑的结果，以及约访下次见面的时间。假如客户没有给明确答复，希望客户能够认真思考一下这件事，两天后再次回访。总之就是要不断回访，直到客户签约或是彻底拒绝我们。我当时觉得企业客户对接人都比较忙，这样着急的去催促人家真的好吗？销售总监当时对我说了一句话，我至今都记得。她说你要明白，你不打电话，别人就会打的。等你打过去的时候，煮熟的鸭子都飞啦。销售不跟踪，万事一场空。所以不管你见客户时表现的多么优秀，你都要紧密的跟踪。哪怕最后客户说签了别家，你也要问清楚你被淘汰的原因是什么。只有这样，你才能真正的拿到单或者进步。
凭心而论，我今天还非常庆幸能够听到这番话。看上去平淡无奇，但就是这样一个简单的跟踪频率便能够决定你销售的结局。销售不跟踪，万事一场空，不论小白还是大神，切记！
本章总结：
1：顶级销售识人术
第一种：注重结果的强势客户
第二种：注重社交的健谈客户
第三种：注重逻辑的理性客户
第四种：注重安全的友善客户
2：人情饭、专业饭、金钱饭
第一种：以「人」为导向的销售思维
第二种：以「事」为导向的销售思维
第三种：以「钱」为导向的销售思维
3：百万年薪销售技巧
第一点：拜访任何一位客户之前，都要把对方的情况摸个底儿透。
第二点：想挖掘客户的需求，就要熟练使用 SPIN 提问技术。
第三点：想促使客户成交，务必要踢好那临门一脚。
俗话说：千里之行，始于足下。不知觉间，我们已经完成了整个专栏的研讨。起初我写这个专栏的发心，是想给已经在做销售的老朋友们打打气、给即将做销售的新朋友们交交底、同时也想与对销售有偏见的人们谈谈心。希望大家能够客观的看待销售工作，它并不只是一份谋生的职业，更是一种能够改变人生的思维。这个世界上的工作本无贵贱，只要能创造价值，都值得被肯定、被尊重。
最后，希望对销售工作有兴趣的朋友，能够从我粗浅的描述中捕捉精髓。也希望销售经验资深的朋友，能够批评指正。愿我们都能拥有美好的前路，光明万丈，乘风破浪！