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青书学堂 服务营销(专升本)试题及答案 题库大全

综合作业
1. (单选题) 下列哪一项不属于超市的特点:( )(本题1.0分)
A、 目标顾客
B、 商品结构
C、 销售策略
D、 店铺设施
标准答案:C
2. (单选题) 生鲜食品超市的规模一般在( )平方米左右。(本题1.0分)
A、 1000
B、 200~600
C、 1000~6000
D、 10000以上
标准答案:A
3. (单选题) 超市工作的本质是( )(本题1.0分)
A、 为顾客服务
B、 为自己获利
C、 为公司创造收益
D、 销售商品
标准答案:A
4. (单选题) 客人不慎打碎杯碟,要( )。(本题1.0分)
A、 给于批评教育
B、 用温和的态度,使其小心一些
C、 以礼相待
D、 视而不见
标准答案:B
5. (单选题) 下列不属于超市特点的是( )(本题1.0分)
A、 超市的基础岗位
B、 负担主营业务工作
C、 横向联系多
D、 以上都不是
标准答案:D
6. (单选题) 超市是于19世纪30年代起源于( )。(本题1.0分)
A、 美国
B、 英国
C、 中国
D、 日本
标准答案:A
7. (单选题) 以下哪种超市一般开设在交通便利的地方,具有较大的停车场,及仓储与销售为一体,卖场有很高的货架,上放是库存的货物,下面是销售的商品。( )(本题1.0分)
A、 生鲜食品超市
B、 便利超市
C、 仓储超市
D、 综合超市
标准答案:C
8. (单选题) ( )是超市赖以生存的基础,超市是为( )打开的,没有顾客,超市就没有生存的意义。(本题1.0分)
A、 员工
B、 厂家
C、 顾客
D、 商品
标准答案:C
9. (单选题) 以下哪点不属于员工服务顾客的心态、( )(本题1.0分)
A、 感谢之心
B、 双赢之心
C、 宽宏之心
D、 牟利之心
标准答案:D
10. (单选题) 理货员主要和超市的商品打交道,是超市( )业务的主力军。(本题1.0分)
A、 商品流转
B、 商品采购
C、 商品验收
D、 商品订货
标准答案:A
11. (单选题) 理货员的岗位职责不包括以下哪点。( )(本题1.0分)
A、 保证自己所管的主要商品部脱销
B、 漠视顾客的询问
C、 促进商品销售
D、 真诚、热情地为顾客服务
标准答案:B
12. (单选题) 超市理货员的岗位工作纪律包含以下哪一点( )(本题1.0分)
A、 在工作场所与同事打闹、嬉戏
B、 在卖场、仓库等工作区域吃东西、嚼口香糖
C、 不在卖场扎堆聊天
D、 有时使身体靠在货架或其他设备上
标准答案:C
13. (单选题) 超市理货员常用的设备不包含以下哪一种( )(本题1.0分)
A、 一般货架
B、 端架
C、 物流笼
D、 手推车
标准答案:D
14. (单选题) ( )的特点是可以直接插入栈板,将大量整箱商品较灵活的推到陈列地点,是做量陈的最好工具。(本题1.0分)
A、 手推车
B、 托盘搬运车
C、 购物车
D、 栈板
标准答案:B
15. (单选题) ( )是商品在国际范围内流通的“身份证”,它是将表示商品信息的数字代码转换成由一组规则排列的平型线条构成的特殊符号。(本题1.0分)
A、 商品条码
B、 单品号
C、 店内码
D、 以上都不是
标准答案:A
16. (单选题) 商品条码分为两大类,( )(本题1.0分)
A、 EBN条码和UPC条码
B、 EAN条码和UBC条码
C、 EAN条码和UPC条码
D、 EAM条码和UPC条码
标准答案:C
17. (单选题) 690 96121 1371 6 这是一个ENA条码,请你指出以下哪一部分代表商品代码( )(本题1.0分)
A、 690
B、 9612
C、 1371
D、 6
标准答案:C
18. (单选题) 店内张贴的各种广告的英文单词的缩写是POP,全称是( )(本题1.0分)
A、 people of purchase
B、 point of purchase
C、 purchase of point
D、 purchase of people
标准答案:B
19. (单选题) 商品包装信息主要不包括以下哪一内容( )(本题1.0分)
A、 国际条形码
B、 商标
C、 保质期
D、 价格
标准答案:D
20. (单选题) 由于工作经验的原因以及因素影响,理货员一般不会直接进行订货操作,但在订货的整个业务过程中,理货员要起到( )的作用。(本题1.0分)
A、 监督、建议和追踪
B、 建议、反馈和监督
C、 建议、追踪和反馈
D、 无作用
标准答案:C
21. (单选题) 超市的库房按照储存条件可以分为三类,其中不包含以下哪一类( )。(本题1.0分)
A、 高温库房
B、 常温库房
C、 冷藏库房
D、 冷冻库房
标准答案:A
22. (单选题) 商品整理要求正确的是( )(本题1.0分)
A、 商品“隔墙离地”码放
B、 货物不能堵塞消防通道
C、 保持库房通道
D、 以上都正确
标准答案:D
23. (单选题) 营业员在工作当中,能够掌握较多的市场信息,加之有较丰富的商品知识和营销经验,就可以向顾客提供( )市场信息和有针对性的为顾客提供服务。(本题1.0分)
A、 模糊的
B、 准确的
C、 大概的
D、 可能的
标准答案:B
24. (单选题) 倾听的另一种重要方式是( ),通过提问使我们可以获得更多的信息。(本题1.0分)
A、 模糊提问
B、 随意
C、 无效提问
D、 有效提问
标准答案:D
25. (单选题) 非语言的沟通经常被称为“身体语言”,如( )。(本题1.0分)
A、 表情和身体形态
B、 说话和身体形态
C、 表情和说话
D、 说话和书面语言
标准答案:A
26. (单选题) 大量的( )沟通是用我们的面部表情、手势甚至是衣着来表现的。(本题1.0分)
A、 思想
B、 信息
C、 灵魂
D、 意识
标准答案:B
27. (单选题) 有效的信息沟通应该将( )和非言辞的信息沟通手段结合在一起运用(本题1.0分)
A、 言辞
B、 举止
C、 表情
D、 手势
标准答案:A
28. (单选题) 消费者的购买动机是多种多样、千变万化的。可以分为以下几种类型:感情动机、理智动机、( )。(本题1.0分)
A、 信任动机
B、 安全动机
C、 游戏动机
D、 娱乐动机
标准答案:A
29. (单选题) 由于消费者的情绪、情感变化引起的购买动机是( )。(本题1.0分)
A、 理智动机
B、 感情动机
C、 信任动机
D、 炫耀动机
标准答案:B
30. (单选题) 企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是(   ) (本题1.0分)
A、 客户满意  
B、 客户信息   
C、 客户配合    
D、 客户忠诚 
标准答案:B
31. (单选题) 根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模超市的标识为(  ) (本题1.0分)
A、 XN2      
B、 CS1        
C、 XS2        
D、 CS2 
标准答案:C
32. (单选题) 针对当前价值比较高,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应采取( )服务策略.(本题1.0分)
A、 保证在他们身上足够的财力、精力投入,加强监督检查力度,提高其合作程度
B、 投入适当的资源再造双方关系,促进其成为价值客户。
C、 挖掘他们的潜力,努力提高经营成长度。
D、 把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
标准答案:A
33. (单选题) 评估零售客户的卷烟销售经营饱和度,是指对零售客户的(  )进行评估。 (本题1.0分)
A、 贡献度   
B、 成长度     
C、 影响力       
D、 支持度
标准答案:B
34. (单选题) 将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓;但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是(    ) (本题1.0分)
A、 惊喜型需求  
B、 基本型需求      
C、 保健型需求 
D、 期望型需求   
标准答案:A
35. (单选题) “客户满意度提升”是属于服务目标里面的(   ) (本题1.0分)
A、 感性目标 
B、 整体目标 
C、 理性目标 
D、 细化目标 
标准答案:B
36. (单选题) 服务监测的方法中,现场调查的方法包括询问法、观察法和(   ) (本题1.0分)
A、 实验法    
B、 访谈法   
C、 案例分析法    
D、 留置调查法
标准答案:A
37. (单选题) 零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都属于(   )(本题1.0分)
A、 服务需求 
B、 情感需求 
C、 成长需求 
D、 利润需求 
标准答案:C
38. (单选题) 在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是(  ) (本题1.0分)
A、 外部互动分界线 
B、 可视分界线 
C、 内部互动分界线 
D、 内部支撑分界线 
标准答案:B
39. (单选题) 服务蓝图设计的第二个步骤是(  ) (本题1.0分)
A、 根据前台服务设计配套的后台服务行为。 
B、 分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。 
C、 描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节。 
D、 针对需求设计前台服务。 
标准答案:B
40. (单选题) 在电话沟通过程中,不应该做的是(   )(本题1.0分)
A、 提出暂时建议并说明建议的好处 
B、 填写相关表格 
C、 说:“这种事情通常不会发生” 
D、 听与说的比例约为7:3
标准答案:C
41. (多选题) 超市的定义有哪三大核心要素组成:( )(本题3.0分)
A、 超市以经营食品为主
B、 商品购买频率高
C、 采取自主式服务通过收银台结算
D、 超市以经营生鲜为主
标准答案:ABC
42. (多选题) 超市的特点( )(本题3.0分)
A、 目标顾客
B、 商品结构
C、 价格策略
D、 销售方法
标准答案:ABCD
43. (多选题) 超市可分为哪几类( )(本题3.0分)
A、 生鲜食品超市
B、 便利超市
C、 综合超市
D、 大卖场
标准答案:ABCD
44. (多选题) 服务体现在哪些细节上( )(本题3.0分)
A、 干净整洁的仪容
B、 上班时间休息
C、 真诚微笑的仪态
D、 文明礼貌的服务用语
标准答案:ACD
45. (多选题) 岗位特点( )(本题3.0分)
A、 超市的基础岗位
B、 负担主营业务工作
C、 横向联系多
D、 工作面大
标准答案:ABCD
46. (多选题) 横向联系指的是( )(本题3.0分)
A、 与收货部门相配合
B、 与收银部门相配合
C、 与客户相配合
D、 与客服部门相配合
标准答案:ABD
47. (多选题) 岗位纪律指的( )(本题3.0分)
A、 工作纪律
B、 考勤纪律
C、 保守商业秘密
D、 职业道德纪律
标准答案:ABCD
48. (多选题) 常用设备指的是( )(本题3.0分)
A、 一般货架
B、 端架
C、 平台
D、 柜台
标准答案:ABC
49. (多选题) 常用工具( )(本题3.0分)
A、 托盘搬运车
B、 手推车
C、 大卡车
D、 购物车
标准答案:ABD
50. (多选题) 超市商品的分类( )(本题3.0分)
A、 大分类
B、 中分类
C、 小分类
D、 超大分类
标准答案:ABC
51. (问答题) 简述服务补救策略。(本题10.0分)
标准答案:
(1)争取第一次就做对(2分)。(2)鼓励投诉和发现问题(2分)。(3)利用信息技术(2分)。(4)快速行动(1分)。(5)公平地对待顾客(1分)。(6)从服务补救经验中学习(1分)。(7)从失去的顾客身上学习(1分)。
点评:
52. (问答题) 简述如何提高服务生产率。(本题10.0分)
标准答案:
(1)提高员工的技能(2分)。(2)改进服务态度和行为举止(2分)。(3)培育服务企业的文化(2分)。(4)采用系统化与科技(1分)。(5)使服务运营工业化(1分)。(6)应用信息技术(1分)。
点评:
53. (问答题) 论述论述服务质量差距模型。(本题10.0分)
标准答案:
(1)服务质量的差距有:1)顾客期望—企业认知之间的差距(2分)。2)企业认知—提供服务之间的差距(2分)。3)服务提供—服务传递之间的差距(2分)。4)服务传递—外部沟通之间的差距(2分)。5)顾客期望—顾客感知之间的差距(2分)。(2)解决服务质量差距的策略:1)差距一:更好地开展市场调研活动,充分地了解顾客的需求和期望(3分)。2)差距二:管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提供者也参与进来,共同制定出有关的服务标准(3分)。3)差距三:对员工的服务态度和服务技能进行有效的培训,是员工认识到服务水平必须与企业的长远战略目标相适应(3分)。4)差距四:第一,建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。第二,利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量,并修正和强化对于管理监督系统的合理运用(6分).

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